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Bad Strategy: cosa non fare sui social media

Attuare delle valide ed efficaci strategie sul web risulta oggi sempre più difficoltoso. Le nuove strumentazioni e le nuove tecnologie- social media e sistemi georeferenziati in primis- offrono sicuramente nuovi spunti per fare web marketing ma allo stesso tempo si prefigurano come inefficienti- o addirittura dannosi- se non gestiti bene dai social media marketing manager

A proposito di sbagli sui social media… proprio qualche giorno fa, leggevo degli errori commessi su Facebook dal community manager della fan page di La Repubblica XL- mensile de La Repubblica “dedicato a musica, cinema, letteratura, arte, toys, fumetto, games, tecnologia, viaggi, cucina, moda e altro”. Vi spiego.

Dopo aver pubblicato una foto divertente del cantante dei Subsonica, il sopracitato community manager si è visto indirizzare una serie di post tutt’altro che gratificanti. Tutto è iniziato con il post di uno degli oltre 75mila fan che ha accusato gli addetti ai lavori di pubblicare troppe “fesserie”. La risposta di La Repubblica XL non è tardata ad arrivare: 

Un commento alquanto inaspettato per un account manager. I lettori si sarebbero infatti aspettati una risposta meno impulsiva e come dire, più professionale- sia chiaro che qui non si sta affatto criticando il suo comportamento ma si sta piuttosto analizzando la vicenda da un punto di vista comunicativo. 

Sembra quasi aver sottovalutato il primo grande comandamento dei social network, ossia essere disposti ad ascoltare tutto quello che i clienti/fan hanno da dire, siano essi complimenti, critiche o domande. Pena la reputazione del brand e l’erosione della sua equity.

Il responsabile della fan page avrebbe fatto meglio ad usare un tono meno vittimista, anche laddove le critiche si stavano facendo veramente pesanti.

Questa prima risposta, poco consona, di La Repubblica XL ha infatti dato modo ad altri fan di schierarsi dall’una e dall’altra parte, intervenendo a favore o contro il comportamento assunto dall’account manager. E la social diatriba è continuata.

Un altro caso di ‘cattiva gestione’ dei social media è rappresentata da una vecchia discussione avvenuta tra l’account manager della fan page di Nestlé e i suoi fan.


In questo caso, gli sbagli sono da ricondurre ad una serie di fattori:
  • Considerarsi padroni incontrastati della pagina, quando in realtà essa deve essere a disposizione di tutti gli utenti del social network. 
  • Cancellare i post ‘troppo’ negativi,che può difatti minare la credibilità del brand ed è sintomo di poca trasparenza.
  • Rispondere a tutte le critiche, che talvolta risulta fuorviante.
  • Usare un tono impersonale e distaccato che fa apparire il brand come unfriendly.
In caso di crisi, inoltre, di norma è opportuno attivarsi per redigere un crisis management plan, in grado di risolvere la situazione in maniera quanto più rapida e indolore possibile. 

Certo, qualcuno può affermare che parlare a posteriori è cosa ben diversa dal trovarsi faccia a faccia con le critiche dei propri fan. Ma non scoraggiamoci. Come si dice: ‘sbagliando si impara‘ e da come abbiamo visto anche i più famosi brand continuano a sbagliare!
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Rapporto Nielsen – La fiducia del consumatore va al consumatore

La maggior parte dei consumatori si fida degli altri consumatori, non più della pubblicità.

Dichiara Randall Beard (global head della sezione Advertiser Solutions per Nielsen): “Anche se la pubblicità televisiva rimarrà un canale primario per il marketing – grazie all’impareggiabile capacità di arrivare ad un pubblico molto vasto – i consumatori di tutto il mondo continuano a tenere in conto piuttosto le raccomandazioni di amici e le opinioni online. Di conseguenza, i professionisti della pubblicità cercheranno dei modi per collegarsi in maniera più diretta ai consumers per far leva sulla loro buona volontà, affinché feedback e i racconti delle proprie esperienze diventino vere ads.”

L’ultima analisi Nielsen, dal titolo “Global Trust in Advertising and Brand Messages”, mette in luce una situazione che era più che prevedibile: la fiducia dei consumatori nelle classiche forme di advertising va scemando a favore del parere degli altri consumatori. La maggior parte dei consumatori infatti da molta più credibilità ai pareri e alle raccomandazioni degli altri consumatori (parenti, conoscenti o anche consigli online) rispetto al qualsiasi altra forma di pubblicità (che sia above o below the line).

A godere della minore credibilità sono le pubblicità sui mobile (29%), i banner (33%) e le ads sui social network (36%). Relativamente alta invece è la credibilità delle pubblicità in tv (47%), sui giornali (anche qui 47%) e gli editoriali (58%).

Se andiamo a vedere il particolare, notiamo che gli europei sono decisamente più miscredenti rispetto ai nordamericani che, invece, sono disposti ad accordare maggiore fiducia in tutti i campi pubblicitari.

La situazione per il mondo dell’advertising non è delle più rosee, chissà se in futuro si troverà il modo di conquistare il cuore dei consumatori!

Fonte:

Angela Pace