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Bad Strategy: cosa non fare sui social media

Attuare delle valide ed efficaci strategie sul web risulta oggi sempre più difficoltoso. Le nuove strumentazioni e le nuove tecnologie- social media e sistemi georeferenziati in primis- offrono sicuramente nuovi spunti per fare web marketing ma allo stesso tempo si prefigurano come inefficienti- o addirittura dannosi- se non gestiti bene dai social media marketing manager

A proposito di sbagli sui social media… proprio qualche giorno fa, leggevo degli errori commessi su Facebook dal community manager della fan page di La Repubblica XL- mensile de La Repubblica “dedicato a musica, cinema, letteratura, arte, toys, fumetto, games, tecnologia, viaggi, cucina, moda e altro”. Vi spiego.

Dopo aver pubblicato una foto divertente del cantante dei Subsonica, il sopracitato community manager si è visto indirizzare una serie di post tutt’altro che gratificanti. Tutto è iniziato con il post di uno degli oltre 75mila fan che ha accusato gli addetti ai lavori di pubblicare troppe “fesserie”. La risposta di La Repubblica XL non è tardata ad arrivare: 

Un commento alquanto inaspettato per un account manager. I lettori si sarebbero infatti aspettati una risposta meno impulsiva e come dire, più professionale- sia chiaro che qui non si sta affatto criticando il suo comportamento ma si sta piuttosto analizzando la vicenda da un punto di vista comunicativo. 

Sembra quasi aver sottovalutato il primo grande comandamento dei social network, ossia essere disposti ad ascoltare tutto quello che i clienti/fan hanno da dire, siano essi complimenti, critiche o domande. Pena la reputazione del brand e l’erosione della sua equity.

Il responsabile della fan page avrebbe fatto meglio ad usare un tono meno vittimista, anche laddove le critiche si stavano facendo veramente pesanti.

Questa prima risposta, poco consona, di La Repubblica XL ha infatti dato modo ad altri fan di schierarsi dall’una e dall’altra parte, intervenendo a favore o contro il comportamento assunto dall’account manager. E la social diatriba è continuata.

Un altro caso di ‘cattiva gestione’ dei social media è rappresentata da una vecchia discussione avvenuta tra l’account manager della fan page di Nestlé e i suoi fan.


In questo caso, gli sbagli sono da ricondurre ad una serie di fattori:
  • Considerarsi padroni incontrastati della pagina, quando in realtà essa deve essere a disposizione di tutti gli utenti del social network. 
  • Cancellare i post ‘troppo’ negativi,che può difatti minare la credibilità del brand ed è sintomo di poca trasparenza.
  • Rispondere a tutte le critiche, che talvolta risulta fuorviante.
  • Usare un tono impersonale e distaccato che fa apparire il brand come unfriendly.
In caso di crisi, inoltre, di norma è opportuno attivarsi per redigere un crisis management plan, in grado di risolvere la situazione in maniera quanto più rapida e indolore possibile. 

Certo, qualcuno può affermare che parlare a posteriori è cosa ben diversa dal trovarsi faccia a faccia con le critiche dei propri fan. Ma non scoraggiamoci. Come si dice: ‘sbagliando si impara‘ e da come abbiamo visto anche i più famosi brand continuano a sbagliare!
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Social Media, la nuova frontiera delle imprese

La strategia dei Social Media per catturare i consumatori


Al giorno d’oggi, le piccole e medie imprese si muniscono sempre di più di piattaforme web per instaurare un dialogo digitale con i consumatori. Ed è qui che fanno il loro ingresso Facebook, Twitter, I social network che fungono da tramite tra l’impresa ed il cliente. Il tutto grazie all’avvento di moderne tecnologie informatiche che consentono l’utilizzo di mezzi multimediali quali video, video-conferenze, ecc.

Come afferma Fabrizio Caprara, direttore generale di Saatchi & Saatchi, vi è una netta evoluzione nell’approccio con il consumatore, il brand è ciò che i consumatori percepiscono attraverso i social media, oggi vero e unico strumento di comunicazione efficiente per le imprese. 
I Social media hanno portato il consumatore ad una percezione più rapida e veloce delle informazioni, con il conseguente risultato di un cliente consapevole, dinamico, intelligente.

Il connubio tra business e comunicazione sociale viene riconfermato a livello strategico, ovviamente senza tralasciare tutti i rischi connessi a questo tipo di comunicazione.
Le piccole e medie imprese devono munirsi di piattaforme web sempre più sofisticate per evitare di agire in modo inadeguato nel futuro e per catturare un numero di consumatori sempre più alto. 

Daniele O. 

Il brand ai tempi del social: condividere ad ogni costo.

Reale obiettivo di marketing, frutto strategico di una filosofia aziendale “consumer oriented“, o frutto di un megatrend in cui ogni azienda si lancia affannosamente alla rincorsa di un “digital status symbol“?

Che cosa significa oggi essere un Social brand e quali sono le best practice che permettono alle aziende di creare marche realmente sociali? La risposta non è affatto semplice ma è certo che la stragrande maggioranza delle aziende, alla ricerca del proprio “social role“, crede sempre di più nel potere “aggregativo” dei social media, social network in primis, e dichiara di avere una strategia social.

Non molti anni fa avere un sito internet che riportasse generiche informazioni sul business societario e un contatto telefonico (in rari caso anche un indirizzo e-mail) era sufficiente a rendere un’impresa digitalmente all’avanguardia. Successivamente la mera vetrina digitale non bastò più e le aziende furono costrette a migliorare i contenuti pubblicati, a renderli moderatamente interattivi e ad aggiornarli con una certa rapidità affinché potessero essere considerati interessanti dai pochi internauti esistenti, veri e propri pionieri della navigazione web. Sembrerà strano ma lo schema, pur con qualche modifica, ha funzionato per anni in quella che definirei la “pre-social media era“.

Poi arrivarono i Social Media e tutto cambiò. Gli utenti web sono diventati nel giro di pochi anni centinaia di milioni e i social media diedero vita a ciò che possiamo considerare la fonte dell’universalità del web: la condivisione. La condivisione sancì definitivamente la vittoria della socializzazione sull’individualismo e ben presto i brand, da sempre vissuti in un aurea di distacco e irraggiungibilità, furono costretti a scendere tra noi consumatori e, cosa ancor più importante, ad adeguarsi a noi consumatori.

A distanza di qualche anno, ogni brand che si rispetti cerca quotidianamente il contatto con i propri utenti sviluppando con questi ultimi legami significativi basati sulla condivisione di passioni comuni. Creare un legame per così dire “emotivo” con i propri clienti comporta da parte delle aziende un sincero interesse per le opinioni da questi espresse e una capacità di ascolto dei loro feedback che può sostanziarsi nel mettere in opera i suggerimenti recepiti. Non è infrequente il caso di aziende digitalmente evolute le quali, nel nome della propria “digital brand reputation” e nel rispetto dei feedback dei propri consumatori, apportano modifiche funzionali ai propri prodotti.

Questo perché un eccellente livello di socialità dipende dalla capacità delle aziende di mantenersi coerenti nel tempo e nel comunicare agli utenti una identità di marca univoca attraverso tutti i canali. Potremmo tradurre il tutto in un’unica locuzione: “customer engagement. Le aziende mirano a creare attenzione e interesse verso i propri brand con l’obiettivo di dar vita a “marche partecipate“, ovvero marche che condividono stile mentale e culturale con i propri consumatori.

Tutto ciò apre le porte anche ad aspetti negativi. Il rischio maggiore per l’azienda che punta al social è, paradossalmente, lo stesso “engagement” degli utenti, considerato obiettivo principe di ogni strategia di social media marketing. Ciò perché gli utenti, così come condividono le passioni che li legano alla marca, non esitano a condividere le esperienze negative e le proprie titubanze nei confronti della stessa marca a cui sono affezionati.

Ciò implica, in maniera inequivocabile, un’attenta strategia e gestione del brand on line. Pertanto, portare avanti una corretta politica di digital branding non significa semplicemente traslare la “brand essence” negli ultimi ritrovati tecnologici ma significa mappare attentamente le opportunità offerte dalla tecnologia selezionando quelle che fanno al caso nostro. Solo attraverso la definizione di precisi obiettivi di business  e di un orientamento chiaro, frutto dei valori di marca, è possibile apportare reale valore alla propria brand community e aumentare in positivo il numero e la qualità delle conversazioni in rete relative alla marca.

In conclusione, possiamo certamente affermare che il futuro social dei brand si giocherà sempre più sulla creazione dei contenuti, gli autentici motori del “customer engagement”. La qualità e l’originalità dei contenuti e la capacità delle aziende di tararli sui propri consuamtori-utenti sarà l’ago della bilancia che decreterà la differenza tra un brand e un social brand con tutto ciò che ne comporta in termini di “customer lifetime value“.